Cobrança indevida e venda casada podem gerar problemas jurídicos para bots

A pro­lif­er­ação de bots para atu­arem na comu­ni­cação entre mar­cas e con­sum­i­dores traz con­si­go uma série de questões de ordem jurídi­ca, às quais pou­cas empre­sas estão dan­do a dev­i­da atenção. Na maio­r­ia das vezes, advo­ga­dos são con­vi­da­dos a opinar sobre um bot quan­do ele já está desen­volvi­do e prestes a ser lança­do no mer­ca­do. Mas o ide­al, espe­cial­mente no caso de empre­sas que atu­am em setores reg­u­la­dos, como tele­co­mu­ni­cações, seguros e serviços finan­ceiros, é que um advo­ga­do con­tribua com o pro­je­to des­de a sua con­cepção. É o que recomen­da Adri­ano Mendes, advo­ga­do espe­cial­iza­do em tec­nolo­gia da infor­mação e sócio do escritório Assis e Mendes Advo­ga­dos.

“Se for um bot para atendi­men­to de clientes de um ban­co, por exem­p­lo, é bom haver um advo­ga­do acom­pan­han­do a definição do escopo do pro­je­to para aju­dar a man­tê-lo de pé em ter­mos jurídi­cos”, aconselha.

Problemas jurídicos podem acontecer

Mendes lista alguns pos­síveis prob­le­mas de ordem legal aos quais os chat­bots estão sujeitos. O primeiro e mais impor­tante diz respeito à pri­vaci­dade do usuário. É pre­ciso desen­har ter­mos de serviço claros quan­to ao que será feito com os dados cole­ta­dos do con­sum­i­dor e acom­pan­har a even­tu­al inte­gração do bot com APIs de ter­ceiros para asse­gu­rar que o tráfego de infor­mações entre empre­sas não vai ferir tais termos.

Out­ro risco está na iden­ti­fi­cação equiv­o­ca­da de um usuário, espe­cial­mente no que tange bots de rene­go­ci­ação de dívi­das, que estão fican­do cada vez mais pop­u­lares. “Há várias ini­cia­ti­vas de uso de bots para a cobrança de inadim­plentes. Procu­ram-se per­fis de usuários asso­ci­a­dos ao CPF do deve­dor. Uma vez iden­ti­fi­ca­dos, são feitas abor­da­gens ati­vas pelas redes soci­ais. Se o robô errar a pes­soa, há risco de proces­so por dano moral por causa de cobrança inde­v­i­da. E há tam­bém o risco de se faz­er um acor­do pelo val­or erra­do, cobran­do-se menos do que dev­e­ria. Se isso acon­te­cer, não tem como voltar atrás depois”, explica.

No caso de bots de comér­cio eletrôni­co, há tam­bém o risco de serem acu­sa­dos de praticar ven­da casa­da. Como muitos deles anal­isam o históri­co de com­pras e o com­por­ta­men­to do con­sum­i­dor na Inter­net, acabam sendo ofer­e­ci­das pro­moções per­son­al­izadas. É pre­ciso tomar cuida­do para que não seja com­preen­di­da como ven­da casa­da a ten­ta­ti­va de vender simul­tane­a­mente dois ou mais pro­du­tos que poten­cial­mente inter­essem ao cliente. O Códi­go de Defe­sa do Con­sum­i­dor proíbe a ven­da casa­da de pro­du­tos no Brasil.

Empresa dona do bot pode ser responsabilizada

Em caso de um proces­so judi­cial, a respon­s­abil­i­dade recai primeira­mente sobre a empre­sa dona do bot, ou seja, a mar­ca que usou o bot para con­ver­sar com o con­sum­i­dor. Mas nada impede que fornece­dores de tec­nolo­gia sejam con­sid­er­a­dos cor­re­spon­sáveis, even­tual­mente em uma ação regres­si­va movi­da pela mar­ca que foi processada.

Mendes lem­bra que exis­tem hoje seguros de para riscos cibernéti­cos, que podem pro­te­ger as empre­sas em caso de fal­has no códi­go-fonte de um soft­ware. Essas apólices podem servir para bots. O prob­le­ma é que cus­tam caro e hoje em dia pou­cas empre­sas no Brasil estão dis­postas a con­tratar esse seguro.