A proliferação de bots para atuarem na comunicação entre marcas e consumidores traz consigo uma série de questões de ordem jurídica, às quais poucas empresas estão dando a devida atenção. Na maioria das vezes, advogados são convidados a opinar sobre um bot quando ele já está desenvolvido e prestes a ser lançado no mercado. Mas o ideal, especialmente no caso de empresas que atuam em setores regulados, como telecomunicações, seguros e serviços financeiros, é que um advogado contribua com o projeto desde a sua concepção. É o que recomenda Adriano Mendes, advogado especializado em tecnologia da informação e sócio do escritório Assis e Mendes Advogados.
“Se for um bot para atendimento de clientes de um banco, por exemplo, é bom haver um advogado acompanhando a definição do escopo do projeto para ajudar a mantê-lo de pé em termos jurídicos”, aconselha.
Problemas jurídicos podem acontecer
Mendes lista alguns possíveis problemas de ordem legal aos quais os chatbots estão sujeitos. O primeiro e mais importante diz respeito à privacidade do usuário. É preciso desenhar termos de serviço claros quanto ao que será feito com os dados coletados do consumidor e acompanhar a eventual integração do bot com APIs de terceiros para assegurar que o tráfego de informações entre empresas não vai ferir tais termos.
Outro risco está na identificação equivocada de um usuário, especialmente no que tange bots de renegociação de dívidas, que estão ficando cada vez mais populares. “Há várias iniciativas de uso de bots para a cobrança de inadimplentes. Procuram-se perfis de usuários associados ao CPF do devedor. Uma vez identificados, são feitas abordagens ativas pelas redes sociais. Se o robô errar a pessoa, há risco de processo por dano moral por causa de cobrança indevida. E há também o risco de se fazer um acordo pelo valor errado, cobrando-se menos do que deveria. Se isso acontecer, não tem como voltar atrás depois”, explica.
No caso de bots de comércio eletrônico, há também o risco de serem acusados de praticar venda casada. Como muitos deles analisam o histórico de compras e o comportamento do consumidor na Internet, acabam sendo oferecidas promoções personalizadas. É preciso tomar cuidado para que não seja compreendida como venda casada a tentativa de vender simultaneamente dois ou mais produtos que potencialmente interessem ao cliente. O Código de Defesa do Consumidor proíbe a venda casada de produtos no Brasil.
Empresa dona do bot pode ser responsabilizada
Em caso de um processo judicial, a responsabilidade recai primeiramente sobre a empresa dona do bot, ou seja, a marca que usou o bot para conversar com o consumidor. Mas nada impede que fornecedores de tecnologia sejam considerados corresponsáveis, eventualmente em uma ação regressiva movida pela marca que foi processada.
Mendes lembra que existem hoje seguros de para riscos cibernéticos, que podem proteger as empresas em caso de falhas no código-fonte de um software. Essas apólices podem servir para bots. O problema é que custam caro e hoje em dia poucas empresas no Brasil estão dispostas a contratar esse seguro.