No cenário do e-commerce, o chargeback representa um grande desafio para lojistas. O Chargeback é a contestação de uma compra feita pelo titular do cartão, resultando na reversão do pagamento. Criado para proteger consumidores, ele garante mais segurança em transações com cartão de crédito ou débito. Os motivos mais comuns para a abertura deste procedimento incluem:
- Não reconhecimento da transação pelo titular do cartão;
- Sensação de lesão, como um produto não recebido ou uma cobrança duplicada;
- Fraude, quando terceiros utilizam dados de cartão de forma indevida;
- Descumprimento das normas da política de compra, por exemplo, mercadoria com defeito; cobrança de compras recorrentes não autorizadas pelo titular do cartão.
O lojista, ao ser informado do chargeback, tem a oportunidade de apresentar evidências para contestá-lo. Caso não consiga provar que a cobrança foi válida, o valor é devolvido ao cliente de forma definitiva.
Chargeback no E-commerce: Quais os Prejuízos para o Lojista?
O chargeback no e-commerce pode causar grandes prejuízos aos lojistas, pois além de perderem o valor da venda, também podem ficar sem o produto já entregue ao consumidor. As principais consequências incluem:
- O lojista não recebe o valor da venda, impactando diretamente sua receita;
- Perdas expressivas, especialmente para negócios com alto volume de transações contestadas;
- Penalizações por bandeiras de cartão de crédito, que podem afetar as condições comerciais do lojista e até restringir sua operação.
Além disso, o chargeback pode gerar outros impactos negativos, como má experiência do consumidor, reduzindo a fidelização e afastando clientes. Pode, ainda, trazer riscos à saúde financeira de pequenos e médios negócios, que podem não ter capital para absorver as perdas recorrentes.
Decisão do STJ: o lojista sempre é responsável?
Recentemente, a 3ª Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) analisou um caso emblemático sobre a responsabilidade do varejo digital em situações de chargeback (REsp 2180780 – SP). A discussão envolveu um lojista que efetuou duas vendas online, totalizando R$14,2 mil, utilizando um sistema de pagamento fornecido por uma credenciadora de cartões. Após a entrega da mercadoria, o titular do cartão contestou a compra alegando desconhecê-la, o que resultou no cancelamento da venda e na devolução do valor.
O lojista buscou na Justiça dividir o prejuízo com a credenciadora, argumentando que a cláusula que o responsabilizava integralmente era abusiva. No entanto, o STJ manteve a decisão desfavorável ao comerciante, sob o entendimento de que ele não observou os deveres mínimos de cautela. No caso concreto, a fraude poderia ter sido evitada, pois os dados do comprador eram diferentes dos do titular do cartão, o que deveria ter gerado alerta.
O relator, ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, enfatizou que a responsabilidade pelo chargeback pode ser atribuída exclusivamente ao lojista caso sua conduta tenha sido decisiva para a ocorrência da fraude.
Como evitar prejuízos e blindar sua empresa
Para minimizar o risco de chargebacks e proteger a empresa de perdas financeiras, os lojistas podem adotar medidas preventivas, tais como:
- Oferecer outras formas de pagamento, como Pix e Pix Parcelado;
- Ter uma comunicação clara com o público-alvo quanto às condições de venda e reembolso;
- Adotar políticas de reembolso flexíveis, evitando disputas desnecessárias;
Além disso, algumas dicas práticas para evitar chargeback em compras online incluem:
- Utilize soluções de e-commerce seguras, com ferramentas antifraude integradas;
- Efetue validações cadastrais em fontes confiáveis para confirmar a identidade do comprador;
- Avalie transações atípicas, como múltiplas compras com cartões diferentes ou pedidos para endereços divergentes do cadastro;
- Notifique clientes sempre que uma compra for realizada na sua loja virtual, reforçando a segurança da operação.
Conclusão
O chargeback é um risco inerente ao comércio digital, mas pode ser mitigado com boas práticas e o uso de tecnologia. A recente decisão do STJ reforça que a responsabilização do lojista não é automática, mas dependerá da sua postura diante de possíveis fraudes. A adoção de estratégias preventivas e uma assessoria jurídica especializada são essenciais para evitar prejuízos e garantir a segurança das transações.
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Natalia Queiróz Mulati Cassim é advogada da equipe de Contenciosa e Métodos Resolutivos de Controvérsias do Assis e Mendes. Pós-graduada em Direito Civil, Processo Civil e Direito Empresarial e Pós-Graduanda em Direito Digital.
