A inadimplência sempre é delicada, tanto para quem precisa pagar, quanto para quem quer receber. E justamente por conta disso é preciso tomar alguns cuidados na hora de realizar uma ação de cobrança.
Não há dúvidas de que o consumidor inadimplente está em falta com uma de suas obrigações, mas dependendo da forma como a empresa cobra o consumidor, pode acabar desestimulando o pagamento, ou mesmo o ofendendo. E isso é altamente prejudicial para a marca.
O artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor declara que “Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”.
Portanto, as empresas têm sim o direito de fazer a cobrança de um cliente em situação de inadimplência, mas precisam tomar alguns cuidados para fazer isso da forma correta.
A seguir, veja as melhores práticas para realizar uma ação de cobrança sem constranger o consumidor e conseguir o pagamento da dívida.
Fale diretamente com o consumidor
Um dos maiores problemas que as empresas enfrentam nas ações de cobrança é transmitir informações sobre o pagamento para outras pessoas. Por si só, essa prática já pode gerar constrangimentos e situações bastante incômodas para o cliente.É preciso tomar bastante cuidado para não revelar nada que possa sugerir que o consumidor está em débito.
Por isso é necessário conversar diretamente com o cliente e nunca revelar qual o assunto para outras pessoas, ainda que sejam próximas.
Até no caso de cobranças por escrito, os dados que identificam o cliente devem estar claros para que não haja dúvidas para quem a mensagem se destina. O artigo 42 diz que: “Em todos os documentos de cobrança de débitos apresentados ao consumidor, deverão constar o nome, o endereço e o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas – CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ do fornecedor do produto ou serviço correspondente”.
Evite palavras que constrangem e ameaçam
Quando conseguir contato com o consumidor inadimplente, também é necessário estar atento às palavras utilizadas e a forma como será feita a cobrança. Lembre-se sempre de agir com respeito e que não se deve, de nenhuma forma, constranger, expor ou ridicularizar o cliente.
Troque expressões como “verificamos aqui que o senhor está devendo” ou “o senhor não paga desde o dia X” por frases mais brandas, como por exemplo “não identificamos o pagamento da conta X” ou “a conta X venceu nesta data, o senhor conseguiu fazer o pagamento?”.
Ofereça possibilidades
Uma ação de cobrança não deve servir apenas para lembrar o cliente de que ele está em falta com pagamento porque isso ele provavelmente já sabe. O roteiro ideal é aquele que relembra e confirma o débito e oferece possibilidades de solucionar o problema.
Isso mostra para o comprador que você não quer apenas receber o pagamento, mas também ajudá-lo, e essa atitude pode fazer a diferença.
Oferecer o envio de um novo boleto, perguntar se ele gostaria de devolver a mercadoria ou parcelar o débito, por exemplo, são ações que podem ajudar o cliente a resolver a dívida e se organizar melhor financeiramente.
Considere a possibilidade de o cliente já ter pago
Existe sempre a possibilidade de o cliente já ter pago a dívida e o pagamento não ter compensado ainda. Então é sempre importante confirmar se já houve a quitação do débito.
Quando enviar uma mensagem por escrito, como um SMS ou um e-mail, é comum incluir a frase “desconsidere em caso de pagamento” ou similar para deixar claro que você sabe que ele já pode ter pago a conta em atraso.
Cuidado com os dias e horários das cobranças
Também é preciso tomar cuidado com os dias e horários em que a ação de cobrança será realizada. Receber e-mails de madrugada, SMS nos finais de semana ou ligações depois do horário comercial podem ser encarados como uma atitude abusiva.
Prova disso é que o Art.71 do CDC deixa claro que as empresas não podem “utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer”.
Caso a sua empresa opere em desacordo com esse artigo a pena é de a detenção de 3 a 12 meses, mais multa.
Peça ajuda a um profissional
Reverter um cliente inadimplente é extremamente importante para as empresas, mas nem sempre elas têm tempo hábil e conhecimento suficiente para obter êxito. Se você se encontra nessa situação, o melhor pode ser contratar um profissional.
Existem empresas especializadas em cobrança e sistemas que automatizam o envio de mensagens lembrando sobre o pagamento, por exemplo, que podem ajudar bastante. Além disso, também é altamente recomendável ter um advogado cuidando das cobranças judiciais.
O não pagamento de uma dívida também pode estar relacionado com outros processos judiciais, como o fato de o consumidor considerar os valores abusivos. Então, é fundamental ter o auxílio de um advogado.