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O que é chargeback no e‑commerce e como lidar com ele

por Assis e Mendes | jul 12, 2018 | Direito digital, Direito Empresarial

O Códi­go de Defe­sa do Con­sum­i­dor, em seu Arti­go nº 49, asse­gu­ra o dire­ito do cliente de can­ce­lar uma com­pra e optar pela devolução do pedi­do em 7 dias, uma situ­ação que con­figu­ra o Dire­ito de Arrependimento. 

Muitas vezes, o con­sum­i­dor se arrepende depois de perce­ber que o pro­du­to não é exata­mente aqui­lo que ele esper­a­va ou porque não atende às suas neces­si­dades. Quan­do isso ocorre, bas­ta acionar a loja, devolver o pro­du­to e esper­ar o estorno. 

No entan­to, quan­do esse can­ce­la­men­to acon­tece por out­ros motivos, isso pode resul­tar em uma situ­ação bas­tante com­pli­ca­da para as lojas vir­tu­ais, que é chama­da de chargeback. 

O que é charge­back no e‑commerce?

O charge­back no e‑commerce acon­tece sem­pre que a oper­ado­ra de crédi­to autor­iza um paga­men­to que, depois, é can­ce­la­do pelo tit­u­lar do cartão, geral­mente por não recon­hecer a com­pra. Quan­do isso acon­tece, nor­mal­mente o cliente foi víti­ma de fraude, o que quer diz­er que há um crim­i­noso uti­lizan­do os seus dados bancários para faz­er com­pras, em seu nome, que ele nun­ca vai receber. 

Mas, então, quan­do o con­sum­i­dor percebe que hou­ve uma com­pra inde­v­i­da é só faz­er o can­ce­la­men­to, esper­ar o estorno e caso encer­ra­do, cer­to? Errado. 

Como os pro­ced­i­men­tos das lojas vir­tu­ais são bas­tante velozes e quase todas as eta­pas são autom­a­ti­zadas, o que acon­tece, muitas vezes, é que o pedi­do aca­ba sendo lib­er­a­do para entre­ga antes que a loja vir­tu­al seja noti­fi­ca­da de que a com­pra foi fraudulenta. 

O resul­ta­do é que o cliente recebe o estorno do cartão de crédi­to, mas a loja vir­tu­al pode acabar ten­do pre­juí­zo, já que envi­ou um pro­du­to pelo qual não rece­berá nen­hu­ma remuneração. 

Como o Dire­ito brasileiro tem vis­to o chargeback 

Na maio­r­ia das vezes, o charge­back no e‑commerce sig­nifi­ca perder mer­cado­rias e o seu paga­men­to e, por isso, é muito temi­do pelas lojas vir­tu­ais. Mas estes casos são passíveis de inter­pre­tação e é pos­sív­el repas­sar essa respon­s­abil­i­dade tam­bém para os meios de pagamentos. 

Como exe­cu­tam ativi­dades de risco, as empre­sas que atu­am com o proces­sa­men­to de paga­men­tos online e a emis­são de cartões, o Judi­ciário pode con­sid­er­ar que elas sejam respon­s­abi­lizadas pelos casos de charge­back no e‑commerce.

O Arti­go 927 do Códi­go Civ­il cor­rob­o­ra esse pon­to de obser­vação, deixan­do claro que “haverá obri­gação de reparar o dano, inde­pen­den­te­mente de cul­pa, nos casos especi­fi­ca­dos em lei, ou quan­do a ativi­dade nor­mal­mente desen­volvi­da pelo autor do dano implicar, por sua natureza, risco para os dire­itos de outrem”. 

Pro­va dis­so é que, em vários casos, os tri­bunais brasileiros já jul­gar­am que redes como a Cielo e Rede­card dev­e­ri­am se respon­s­abi­lizar pelo charge­back, uma vez que foi só depois que elas autor­izaram o paga­men­to que a loja vir­tu­al liber­ou o envio dos pedidos. 

Como se pro­te­ger de um charge­back no seu e‑commerce

Ape­sar de exi­s­tir a pos­si­bil­i­dade de dividir a respon­s­abil­i­dade do charge­back com as oper­ado­ras de cartões de crédi­to e fer­ra­men­tas de paga­men­to, a ver­dade é que nen­hu­ma loja vir­tu­al quer se ver nesse tipo de situ­ação, onde despacha uma mer­cado­ria sem garan­tia real de recebimento. 

Infe­liz­mente, não existe uma garan­tia de estar abso­lu­ta­mente livre de um charge­back na sua loja vir­tu­al, mas há algu­mas ati­tudes que podem diminuir os riscos de isso acontecer. 

Prezar sem­pre pela segu­rança: as lojas vir­tu­ais tra­bal­ham diari­a­mente com dados sig­ilosos de seus clientes, então é muito impor­tante que adotem sis­temas que garan­tam a segu­rança dessas infor­mações, como crip­tografia e cer­ti­fi­ca­dos de segu­rança. Reduzin­do os riscos do vaza­men­to de dados, você auto­mati­ca­mente diminui os casos de fraude e chargeback. 

Cri­ar pro­to­co­los de con­fir­mação: imple­men­tar out­ras eta­pas de con­fir­mação de com­pra, além da lib­er­ação de crédi­to, tam­bém pode reduzir sig­ni­fica­ti­va­mente os casos de fraude. As lojas vir­tu­ais podem man­dar e‑mails, SMS ou até lig­ar para os con­sum­i­dores como uma for­ma de garan­tir que foram eles mes­mos que realizaram a compra. 

Enten­der o com­por­ta­men­to do usuário: quan­do uma com­pra foge demais do históri­co de um cliente, seja pelo tipo de pro­du­to adquiri­do, val­or do pedi­do ou for­ma de paga­men­to uti­liza­da, as lojas vir­tu­ais devem ficar em aler­ta. Mas para con­seguir faz­er essa iden­ti­fi­cação é necessário enten­der e acom­pan­har o com­por­ta­men­to dos seus clientes por meio de seus históri­cos de nave­g­ação, com­pras ante­ri­ores e métri­c­as de tick­et médio, por exemplo.

Res­guardar-se juridica­mente: ter uma asses­so­ria jurídi­ca é fun­da­men­tal nos e‑commerces, inclu­sive nos casos de charge­back. Antes de a fraude acon­te­cer, advo­ga­dos espe­cial­iza­dos em Dire­ito Dig­i­tal poderão diag­nos­ticar os riscos e pon­tos de atenção que devem ser obser­va­dos e, caso o charge­back ocor­ra, podem aux­il­iar o lojista a encon­trar for­mas de reduzir os pre­juí­zos e resolver a situ­ação da mel­hor for­ma possível. 

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