O que é chargeback no e‑commerce e como lidar com ele
O Código de Defesa do Consumidor, em seu Artigo nº 49, assegura o direito do cliente de cancelar uma compra e optar pela devolução do pedido em 7 dias, uma situação que configura o Direito de Arrependimento.
Muitas vezes, o consumidor se arrepende depois de perceber que o produto não é exatamente aquilo que ele esperava ou porque não atende às suas necessidades. Quando isso ocorre, basta acionar a loja, devolver o produto e esperar o estorno.
No entanto, quando esse cancelamento acontece por outros motivos, isso pode resultar em uma situação bastante complicada para as lojas virtuais, que é chamada de chargeback.
O que é chargeback no e‑commerce?
O chargeback no e‑commerce acontece sempre que a operadora de crédito autoriza um pagamento que, depois, é cancelado pelo titular do cartão, geralmente por não reconhecer a compra. Quando isso acontece, normalmente o cliente foi vítima de fraude, o que quer dizer que há um criminoso utilizando os seus dados bancários para fazer compras, em seu nome, que ele nunca vai receber.
Mas, então, quando o consumidor percebe que houve uma compra indevida é só fazer o cancelamento, esperar o estorno e caso encerrado, certo? Errado.
Como os procedimentos das lojas virtuais são bastante velozes e quase todas as etapas são automatizadas, o que acontece, muitas vezes, é que o pedido acaba sendo liberado para entrega antes que a loja virtual seja notificada de que a compra foi fraudulenta.
O resultado é que o cliente recebe o estorno do cartão de crédito, mas a loja virtual pode acabar tendo prejuízo, já que enviou um produto pelo qual não receberá nenhuma remuneração.
Como o Direito brasileiro tem visto o chargeback
Na maioria das vezes, o chargeback no e‑commerce significa perder mercadorias e o seu pagamento e, por isso, é muito temido pelas lojas virtuais. Mas estes casos são passíveis de interpretação e é possível repassar essa responsabilidade também para os meios de pagamentos.
Como executam atividades de risco, as empresas que atuam com o processamento de pagamentos online e a emissão de cartões, o Judiciário pode considerar que elas sejam responsabilizadas pelos casos de chargeback no e‑commerce.
O Artigo 927 do Código Civil corrobora esse ponto de observação, deixando claro que “haverá obrigação de reparar o dano, independentemente de culpa, nos casos especificados em lei, ou quando a atividade normalmente desenvolvida pelo autor do dano implicar, por sua natureza, risco para os direitos de outrem”.
Prova disso é que, em vários casos, os tribunais brasileiros já julgaram que redes como a Cielo e Redecard deveriam se responsabilizar pelo chargeback, uma vez que foi só depois que elas autorizaram o pagamento que a loja virtual liberou o envio dos pedidos.
Como se proteger de um chargeback no seu e‑commerce
Apesar de existir a possibilidade de dividir a responsabilidade do chargeback com as operadoras de cartões de crédito e ferramentas de pagamento, a verdade é que nenhuma loja virtual quer se ver nesse tipo de situação, onde despacha uma mercadoria sem garantia real de recebimento.
Infelizmente, não existe uma garantia de estar absolutamente livre de um chargeback na sua loja virtual, mas há algumas atitudes que podem diminuir os riscos de isso acontecer.
Prezar sempre pela segurança: as lojas virtuais trabalham diariamente com dados sigilosos de seus clientes, então é muito importante que adotem sistemas que garantam a segurança dessas informações, como criptografia e certificados de segurança. Reduzindo os riscos do vazamento de dados, você automaticamente diminui os casos de fraude e chargeback.
Criar protocolos de confirmação: implementar outras etapas de confirmação de compra, além da liberação de crédito, também pode reduzir significativamente os casos de fraude. As lojas virtuais podem mandar e‑mails, SMS ou até ligar para os consumidores como uma forma de garantir que foram eles mesmos que realizaram a compra.
Entender o comportamento do usuário: quando uma compra foge demais do histórico de um cliente, seja pelo tipo de produto adquirido, valor do pedido ou forma de pagamento utilizada, as lojas virtuais devem ficar em alerta. Mas para conseguir fazer essa identificação é necessário entender e acompanhar o comportamento dos seus clientes por meio de seus históricos de navegação, compras anteriores e métricas de ticket médio, por exemplo.
Resguardar-se juridicamente: ter uma assessoria jurídica é fundamental nos e‑commerces, inclusive nos casos de chargeback. Antes de a fraude acontecer, advogados especializados em Direito Digital poderão diagnosticar os riscos e pontos de atenção que devem ser observados e, caso o chargeback ocorra, podem auxiliar o lojista a encontrar formas de reduzir os prejuízos e resolver a situação da melhor forma possível.