Ação de cobrança: como fazê-la sem ser abusivo

A inadim­plên­cia sem­pre é del­i­ca­da, tan­to para quem pre­cisa pagar, quan­to para quem quer rece­ber. E jus­ta­mente por con­ta dis­so é pre­ciso tomar alguns cuida­dos na hora de realizar uma ação de cobrança.

Não há dúvi­das de que o con­sum­i­dor inadim­plente está em fal­ta com uma de suas obri­gações, mas depen­den­do da for­ma como a empre­sa cobra o con­sum­i­dor, pode acabar deses­tim­u­lan­do o paga­men­to, ou mes­mo o ofend­en­do. E isso é alta­mente prej­u­di­cial para a marca. 

O arti­go 42 do Códi­go de Defe­sa do Con­sum­i­dor declara que “Na cobrança de débitos, o con­sum­i­dor inadim­plente não será expos­to a ridícu­lo, nem será sub­meti­do a qual­quer tipo de con­strang­i­men­to ou ameaça”. 

Por­tan­to, as empre­sas têm sim o dire­ito de faz­er a cobrança de um cliente em situ­ação de inadim­plên­cia, mas pre­cisam tomar alguns cuida­dos para faz­er isso da for­ma correta. 

A seguir, veja as mel­hores práti­cas para realizar uma ação de cobrança sem con­stranger o con­sum­i­dor e con­seguir o paga­men­to da dívida. 

Fale dire­ta­mente com o consumidor 

Um dos maiores prob­le­mas que as empre­sas enfrentam nas ações de cobrança é trans­mi­tir infor­mações sobre o paga­men­to para out­ras pes­soas. Por si só, essa práti­ca já pode ger­ar con­strang­i­men­tos e situ­ações bas­tante incô­modas para o cliente.É pre­ciso tomar bas­tante cuida­do para não rev­e­lar nada que pos­sa sug­erir que o con­sum­i­dor está em débito.

Por isso é necessário con­ver­sar dire­ta­mente com o cliente e nun­ca rev­e­lar qual o assun­to para out­ras pes­soas, ain­da que sejam próximas. 

Até no caso de cobranças por escrito, os dados que iden­ti­fi­cam o cliente devem estar claros para que não haja dúvi­das  para quem a men­sagem se des­ti­na. O arti­go 42 diz que: “Em todos os doc­u­men­tos de cobrança de débitos apre­sen­ta­dos ao con­sum­i­dor, dev­erão con­star o nome, o endereço e o número de inscrição no Cadas­tro de Pes­soas Físi­cas — CPF ou no Cadas­tro Nacional de Pes­soa Jurídi­ca — CNPJ do fornece­dor do pro­du­to ou serviço correspondente”. 

Evite palavras que con­strangem e ameaçam 

Quan­do con­seguir con­ta­to com o con­sum­i­dor inadim­plente, tam­bém é necessário estar aten­to às palavras uti­lizadas e a for­ma como será fei­ta a cobrança. Lem­bre-se sem­pre de agir com respeito e que não se deve, de nen­hu­ma for­ma, con­stranger, expor ou ridic­u­larizar o cliente. 

Troque expressões como “ver­i­fi­camos aqui que o sen­hor está deven­do” ou “o sen­hor não paga des­de o dia X” por fras­es mais bran­das, como por exem­p­lo “não iden­ti­fi­camos o paga­men­to da con­ta X” ou “a con­ta X venceu nes­ta data, o sen­hor con­seguiu faz­er o pagamento?”.

Ofer­eça possibilidades

Uma ação de cobrança não deve servir ape­nas para lem­brar o cliente de que ele está em fal­ta com paga­men­to porque isso ele provavel­mente já sabe. O roteiro ide­al é aque­le que relem­bra e con­fir­ma o débito e ofer­ece pos­si­bil­i­dades de solu­cionar o problema.

Isso mostra para o com­prador que você não quer ape­nas rece­ber o paga­men­to, mas tam­bém ajudá-lo, e essa ati­tude pode faz­er a diferença. 

Ofer­e­cer o envio de um novo bole­to, per­gun­tar se ele gostaria de devolver a mer­cado­ria ou parce­lar o débito, por exem­p­lo, são ações que podem aju­dar o cliente a resolver a dívi­da e se orga­ni­zar mel­hor financeiramente. 

Con­sidere a pos­si­bil­i­dade de o cliente já ter pago 

Existe sem­pre a pos­si­bil­i­dade de o cliente já ter pago a dívi­da e o paga­men­to não ter com­pen­sa­do ain­da. Então é sem­pre impor­tante con­fir­mar se já hou­ve a quitação do débito. 

Quan­do enviar uma men­sagem por escrito, como um SMS ou um e‑mail, é comum incluir a frase “descon­sidere em caso de paga­men­to” ou sim­i­lar para deixar claro que você sabe que  ele já pode ter pago a con­ta em atraso. 

Cuida­do com os dias e horários das cobranças

Tam­bém é pre­ciso tomar cuida­do com os dias e horários em que a ação de cobrança será real­iza­da. Rece­ber e‑mails de madru­ga­da, SMS nos finais de sem­ana ou lig­ações depois do horário com­er­cial podem ser encar­a­dos como uma ati­tude abusiva. 

Pro­va dis­so é que o Art.71 do CDC deixa claro que as empre­sas não podem “uti­lizar, na cobrança de dívi­das, de ameaça, coação, con­strang­i­men­to físi­co ou moral, afir­mações fal­sas incor­re­tas ou enganosas ou de qual­quer out­ro pro­ced­i­men­to que expon­ha o con­sum­i­dor, injus­ti­fi­cada­mente, a ridícu­lo ou inter­fi­ra com seu tra­bal­ho, des­can­so ou lazer”. 

Caso a sua empre­sa opere em desacor­do com esse arti­go a pena é de a detenção de 3 a 12 meses, mais multa. 

Peça aju­da a um profissional 

Revert­er um cliente inadim­plente é extrema­mente impor­tante para as empre­sas, mas nem sem­pre elas têm tem­po hábil e con­hec­i­men­to sufi­ciente para obter êxi­to. Se você se encon­tra nes­sa situ­ação, o mel­hor pode ser con­tratar um profissional. 

Exis­tem empre­sas espe­cial­izadas em cobrança e sis­temas que autom­a­ti­zam o envio de men­sagens lem­bran­do sobre o paga­men­to, por exem­p­lo, que podem aju­dar bas­tante. Além dis­so, tam­bém é alta­mente recomendáv­el ter um advo­ga­do cuidan­do das cobranças judiciais. 

O não paga­men­to de uma dívi­da tam­bém pode estar rela­ciona­do com out­ros proces­sos judi­ci­ais, como o fato de o con­sum­i­dor con­sid­er­ar os val­ores abu­sivos. Então, é fun­da­men­tal ter o auxílio de um advo­ga­do.