Empresas que oferecem atendimento ao consumidor — ou contratam serviços de SAC para lidar com seus clientes — precisam ficar atentas ao novo decreto do SAC, que está reformulando as regras do setor. A proposta de atualização, apresentada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), traz mudanças importantes para empresas que prestam atendimento, especialmente aquelas com faturamento acima de R$ 300 milhões por ano. Se sua empresa oferece ou terceiriza serviços de SAC, é essencial entender as novidades que o novo decreto do SAC vai trazer.
Principais obrigações previstas no novo decreto do SAC
Atendimento humano obrigatório e acessível: o suporte humano deve estar disponível em todos os canais digitais (sites, apps, redes sociais e chats), com tempo máximo de espera de 60 segundos.
Atendimento acessível e prioritário: será obrigatória a acessibilidade para pessoas com deficiência e o atendimento prioritário para idosos e pessoas no espectro autista.
Atendimento 24h para emergências: situações urgentes, como riscos à saúde ou eventos climáticos extremos, exigem suporte humano ininterrupto.
Fim do atendimento obrigatório apenas por aplicativo: o consumidor não pode ser forçado a usar somente apps nem ter que repetir informações diversas vezes.
Cancelamento no primeiro contato: atendentes devem estar aptos a cancelar serviços ou produtos já no primeiro atendimento.
Solução rápida para cobranças indevidas: cobranças indevidas ou contratações não solicitadas precisam ser resolvidas em até 48 horas, com suspensão imediata da cobrança.
Histórico completo e rastreável: as empresas devem manter registros organizados dos atendimentos, incluindo protocolos e gravações.
Essas mudanças visam melhorar a experiência do consumidor, mas também impõem desafios operacionais para as empresas. Será necessário revisar contratos com terceirizadas, reestruturar processos internos e treinar equipes para garantir agilidade, rastreabilidade das demandas e respostas eficazes. O não cumprimento do novo decreto do SAC pode gerar sanções severas, incluindo multas, suspensão das atividades e responsabilização perante órgãos de defesa do consumidor.
Se a sua operação depende do SAC, este é o momento para revisar processos, contratos e tecnologia. Quer entender o impacto prático do novo decreto do SAC e como sua empresa pode se adequar com segurança jurídica? Entre em contato conosco. Podemos ajudar.
Como o Assis e Mendes Pode te ajudar?
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Sobre a Autora
Natalia Queiróz Mulati Cassim é advogada da equipe de Contenciosa e Métodos Resolutivos de Controvérsias do Assis e Mendes. Pós-graduada em Direito Civil, Processo Civil e Direito Empresarial e Pós-Graduanda em Direito Digital.