IMPACTO DO CORONAVÍRUS NOS SLAs DE ATENDIMENTO E PRAZOS DE RESPOSTAS CONTRATUAIS.

18 de março de 2020

 

Nenhum contrato assinado há mais de seis meses poderia prever o COVID-19 e os impactos do Coronavírus na economia mundial.

Mas contratos são acordos que estipulam os direitos e obrigações que as Partes estavam dispostas a cumprir no início de sua execução e que, por vezes, têm efeitos contínuos durante toda a vigência da relação contratual.

E agora? Como ficam as obrigações contratuais aceitas à época sobre os prazos de entregas de mercadorias, prazos de respostas de atendimento e diversos tipos de SLAs (Service Level Agreement) neste novo cenário?

Claro que as regras podem mudar de tempos em tempos ou necessitarem revisões em momentos de crise como este que agora enfrentamos.

Os reflexos na economia já começam a ser percebidos pela dificuldade ou atraso de mercadorias importadas, bem como dos serviços que tiveram suas operações afetadas.

Saúde à parte, são muitos os Direitos afetados por este momento também!

Discute-se aqui e ali como ficam os direitos dos empregados que passaram a trabalhar em regime de Home-Office, mas também questões relacionadas à relação de consumo pelo atraso nas entregas e possibilidade de elevar o preço do álcool gel pelo aumento da demanda. Prevendo a diminuição das receitas, empresários pedem um posicionamento do Governo também sobre o diferimento de impostos para não terem que reduzir seus negócios neste momento de crise.

Mas e na área contratual, como ficam as questões relativas aos prazos de atendimento dos serviços continuados?

Ditas empresas, contratualmente ou para cumprimento de obrigações regulatórios, previram em seus contratos prazos de atendimento ou respostas, também conhecidos como Service Levels Agremeents (SLAs) de atendimento que podem variar de minutos a horas, dependendo da criticidade do assunto ou tempo de resolução.

Quando da celebração deste tipo de contrato, os fornecedores levaram em conta a relevância do tipo de operação, sua capacidade de atendimento e a estrutura física e operacional existente para o atendimento.

Agora o cenário mudou: -Basta um colaborador que tenha contraído o vírus para que no prazo de uma semana todo o departamento também sofra com a contaminação cruzada. Por isso as medidas de higienização, manter uma distância social de 1,5 metros dos demais e o incentivo ao home-office têm sido difundidas, mas não impedem o contágio intramuros.

Então, como ficam os SLAs e acordos de níveis de serviços de empresas que possuem estrutura de atendimento centralizada, mas tiveram que adotar o home office e permitir que seus colaboradores trabalhem de casa?

A situação atual já foi decretada como Pandemia pela Organização Mundial de Saúde, com a ratificação desta medida pelo Ministério da Saúde do Brasil.

Pandemia é uma das situações que podem ser entendidas como medidas de força maior, juntamente com terremotos e situações não previsíveis no momento de assinatura dos contratos.

Portanto, quando previstas no contrato ou corretamente descritas, situações que fogem ao controle das Partes não devem gerar indenizações ou servirem, por si só, como justificativas de rescisão do contrato. Nem tudo está escrito em pedra.

Assim, atrasos ou falhas no atendimento passarão a ocorrer para aqueles que adotaram o home-office.

A grande maioria das empresas não previram em seus planejamentos de Disaster Recovery ou Planos de Continuidade de Negócio que todas as demais empresas também seriam afetadas por pela mesma crise. Isto gera impacto em fornecedores, no uso da banda larga residencial e vários outros ifs que estão aparecendo agora.

Então, quando documentado e justificado, será aceitável que haja variações entre os níveis de atendimento contratados e – durante este momento – entregues.

Mas atenção, mesmo havendo a possibilidade jurídica de alegar-se onerosidade excessiva ou força-maior em virtude deste novo cenário trazido pela pandemia do Coronavírus, tão logo possível, sugere-se o envio de um comunicado ou aditivo aos clientes cujas operações poderão ser afetadas para um novo alinhamento das expectativas comerciais e contratuais.

Aquilo que não era previsível até a semana passada, neste momento já faz parte de um “novo normal” e não poderá ser usado como escudo caso as partes não tenham capacidade de continuar a honrar seus compromissos de forma continuada e sem uma revisão contratual.

Para mais informações sobre este e outros assuntos relacionados ao Direito Digital, Proteção de Dados e Empresarial para empresas de tecnologia, a equipe de Assis e Mendes Advogados segue – em Home Office – à disposição para esclarecimentos.

[author] [author_image timthumb=’on’]Nenhum contrato assinado há mais de seis meses poderia prever o COVID-19 e os impactos do Coronavírus na economia mundial. Mas contratos são acordos que estipulam os direitos e obrigações que as Partes estavam dispostas a cumprir no início de sua execução e que, por vezes, têm efeitos contínuos durante toda a vigência da relação contratual. E agora? Como ficam as obrigações contratuais aceitas à época sobre os prazos de entregas de mercadorias, prazos de respostas de atendimento e diversos tipos de SLAs (Service Level Agreement) neste novo cenário? Claro que as regras podem mudar de tempos em tempos ou necessitarem revisões em momentos de crise como este que agora enfrentamos. Os reflexos na economia já começam a ser percebidos pela dificuldade ou atraso de mercadorias importadas, bem como dos serviços que tiveram suas operações afetadas. Saúde à parte, são muitos os Direitos afetados por este momento também! Discute-se aqui e ali como ficam os direitos dos empregados que passaram a trabalhar em regime de Home-Office, mas também questões relacionadas à relação de consumo pelo atraso nas entregas e possibilidade de elevar o preço do álcool gel pelo aumento da demanda. Prevendo a diminuição das receitas, empresários pedem um posicionamento do Governo também sobre o diferimento de impostos para não terem que reduzir seus negócios neste momento de crise. Mas e na área contratual, como ficam as questões relativas aos prazos de atendimento dos serviços continuados? Ditas empresas, contratualmente ou para cumprimento de obrigações regulatórios, previram em seus contratos prazos de atendimento ou respostas, também conhecidos como Service Levels Agremeents (SLAs) de atendimento que podem variar de minutos a horas, dependendo da criticidade do assunto ou tempo de resolução. Quando da celebração deste tipo de contrato, os fornecedores levaram em conta a relevância do tipo de operação, sua capacidade de atendimento e a estrutura física e operacional existente para o atendimento. Agora o cenário mudou: -Basta um colaborador que tenha contraído o vírus para que no prazo de uma semana todo o departamento também sofra com a contaminação cruzada. Por isso as medidas de higienização, manter uma distância social de 1,5 metros dos demais e o incentivo ao home-office têm sido difundidas, mas não impedem o contágio intramuros. Então, como ficam os SLAs e acordos de níveis de serviços de empresas que possuem estrutura de atendimento centralizada, mas tiveram que adotar o home office e permitir que seus colaboradores trabalhem de casa? A situação atual já foi decretada como Pandemia pela Organização Mundial de Saúde, com a ratificação desta medida pelo Ministério da Saúde do Brasil. Pandemia é uma das situações que podem ser entendidas como medidas de força maior, juntamente com terremotos e situações não previsíveis no momento de assinatura dos contratos. Portanto, quando previstas no contrato ou corretamente descritas, situações que fogem ao controle das Partes não devem gerar indenizações ou servirem, por si só, como justificativas de rescisão do contrato. Nem tudo está escrito em pedra. Assim, atrasos ou falhas no atendimento passarão a ocorrer para aqueles que adotaram o home-office. A grande maioria das empresas não previram em seus planejamentos de Disaster Recovery ou Planos de Continuidade de Negócio que todas as demais empresas também seriam afetadas por pela mesma crise. Isto gera impacto em fornecedores, no uso da banda larga residencial e vários outros ifs que estão aparecendo agora. Então, quando documentado e justificado, será aceitável que haja variações entre os níveis de atendimento contratados e – durante este momento – entregues. Mas atenção, mesmo havendo a possibilidade jurídica de alegar-se onerosidade excessiva ou força-maior em virtude deste novo cenário trazido pela pandemia do Coronavírus, tão logo possível, sugere-se o envio de um comunicado ou aditivo aos clientes cujas operações poderão ser afetadas para um novo alinhamento das expectativas comerciais e contratuais. Aquilo que não era previsível até a semana passada, neste momento já faz parte de um “novo normal” e não poderá ser usado como escudo caso as partes não tenham capacidade de continuar a honrar seus compromissos de forma continuada e sem uma revisão contratual. Para mais informações sobre este e outros assuntos relacionados ao Direito Digital, Proteção de Dados e Empresarial para empresas de tecnologia, a equipe de Assis e Mendes Advogados segue – em Home Office – à disposição para esclarecimentos.[/author_image] [author_info]Adriano Mendes -Advogado especialista em Proteção de Dados e Direito Digital; DPO [/author_info] [/author] [author]

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